Управление репутацией компании

В эпоху цифровых технологий репутация компании в интернете может влиять на её успех сильнее, чем любой рекламный бюджет. Положительные отзывы, высокие оценки в поисковых системах и соцсетях помогают привлечь новых клиентов, тогда как негативные упоминания могут разрушить даже самую сильную фирму и вызвать проблемы во время комплаенса. Поэтому управление репутацией становится одним из ключевых направлений для современных компаний.

Что такое репутация и зачем ее оценивать

Понятие репутации

Репутация — это совокупность мнений и восприятия компании в обществе. Она формируется на основе множества факторов: качества продукта или услуги, клиентского сервиса, активности в соцсетях и СМИ, а также действий руководителей и владельцев компании. Репутация бывает двух видов:

• Внешняя репутация — это восприятие бренда клиентами, партнерами и общественностью.
• Внутренняя репутация — это мнение сотрудников о компании, её руководстве и условиях труда.

Зачем нужно управлять репутацией

Управление репутацией позволяет компании контролировать, каким образом она представлена в интернете и как её воспринимают потенциальные и существующие клиенты. Это важно по нескольким причинам:

• Привлечение новых клиентов. Положительные отзывы и высокий рейтинг делают компанию более привлекательной для новых клиентов.
• Укрепление доверия. Компании с хорошей репутацией вызывают больше доверия у клиентов и партнёров.
• Защита от кризисов. Компании с крепкой репутацией легче переживают кризисы и восстанавливаются после них.
• Конкурентное преимущество. Хорошая репутация позволяет выделяться среди конкурентов.

«Репутация компании — это её самый ценный актив. Правильное управление этим активом позволяет не только привлекать новых клиентов, но и защищать бизнес от кризисов и негативного фона», — утверждает специалист по управлению репутацией Ольга Соколова.

Методы оценки репутации

Для успешного управления репутацией нужно уметь её оценивать. Существует несколько методов оценки, которые помогут выявить слабые и сильные стороны бренда.

Мониторинг упоминаний в социальных сетях и масс-медиа

Мониторинг репутации владельца компании и самой фирмы позволяет следить за тем, как она упоминается в интернете. Это может быть ручной мониторинг социальных сетей или использование специализированных инструментов, которые автоматически анализируют и собирают данные об упоминаниях.

Работа с поисковой выдачей по ключевым словам (SERM)

Search Engine Reputation Management (SERM) — это метод управления репутацией в поисковых системах. Специалисты по SERM анализируют выдачу по ключевым словам, связанным с компанией, и стремятся вывести положительные или нейтральные страницы на первые позиции поисковиков, очищая их от негативных упоминаний.

Анализ отзывов клиентов в мобильных приложениях и на специализированных страницах

Отзывы на сайтах и в мобильных приложениях играют огромную роль в восприятии бренда. Например, положительные отзывы в App Store или Google Play могут улучшить репутацию компании в глазах мобильных пользователей. Регулярный анализ отзывов позволяет вовремя реагировать на замечания и исправлять недочеты.

Опросы и интервью целевой аудитории

Прямое общение с клиентами через опросы и интервью помогает глубже понять, как воспринимается компания и её услуги. Эти данные могут стать основой для корректировки стратегии управления репутацией.

Анализ упоминаний в СМИ и на специализированных интернет-ресурсах

Следует регулярно отслеживать публикации в СМИ и на профильных интернет-ресурсах, где могут упоминаться ваша компания, её владельцы или руководство. Мониторинг позволяет вовремя реагировать на негативные материалы и нейтрализовать их влияние.

Сравнительный анализ с конкурентами

Репутация компании во многом зависит от её конкурентоспособности. Проведите сравнительный анализ с основными игроками рынка: как они упоминаются в СМИ, какие отзывы получают в соцсетях, как работают с клиентами.

Оценка удовлетворенности сотрудников

Внутренняя репутация также играет важную роль в общем имидже компании. Удовлетворённые сотрудники обычно становятся адвокатами бренда, тогда как недовольные могут распространять негативные мнения, которые повлияют на внешнее восприятие.

Инструменты для мониторинга и управления репутацией

Сегодня существует множество инструментов, которые помогают компаниям следить за своей репутацией в интернете. Рассмотрим несколько популярных сервисов.

Инструменты для управления репутацией

Инструмент	Описание
Google Alerts	Оповещения о новых упоминаниях в сети
YouScan	Анализ упоминаний в соцсетях
Brand Analytics	Мониторинг социальных сетей и СМИ
Babkee	Платформа для анализа тональности упоминаний
IQBuzz	Мониторинг СМИ и социальных сетей
Buzzsumo	Поиск популярных тем и материалов

Сервис оповещений от Google

Google Alerts — это бесплатный инструмент для отслеживания упоминаний компании в интернете. Вы можете настроить оповещения по ключевым словам и получать уведомления каждый раз, когда о вашей компании или руководителе появится новое упоминание в сети.

Babkee

Babkee — платформа для анализа упоминаний в интернете. Она предоставляет подробную аналитику о том, как часто упоминается ваш бренд, и помогает оценить тональность этих упоминаний (положительная, нейтральная или негативная).

Brand Analytics

Один из ведущих сервисов для мониторинга соцсетей и СМИ в России. Brand Analytics анализирует упоминания брендов в реальном времени и помогает оперативно реагировать на негативные комментарии.

YouScan

Этот сервис использует искусственный интеллект для анализа отзывов и упоминаний в соцсетях. YouScan помогает компании не только отслеживать репутацию, но и выявлять тренды и предпочтения аудитории.

Управление репутацией в интернете (ORM)

Плюсы и минусы ORM

• Плюсы: Контроль над восприятием бренда, быстрая реакция на негативные упоминания, улучшение имиджа компании через активную работу с отзывами.
• Минусы: ORM требует постоянных усилий и времени, а также высоких затрат на мониторинг и аналитику.

Управление репутацией в поисковой выдаче (SERM)

Основные инструменты SERM

Для успешной работы с поисковыми системами используются инструменты для анализа и продвижения контента:

• SEO-оптимизация. Помогает продвигать положительные статьи и отзывы выше в выдаче.
• Удаление контента. В случае нарушения законов можно требовать удаления негативного контента.
• Работа с отзывами. Ответы на отзывы помогают улучшить имидж компании и снизить негатив.

Как работать

с репутацией в интернете

Разработайте стандарты

Создайте стандарты работы с отзывами и комментариями. Например, как быстро отвечать на негативные отзывы, в какой форме давать ответ и как решать конфликты.

Используйте автоматизированный и ручной поиск

Используйте как автоматизированные системы мониторинга репутации, так и ручной поиск для более глубокой работы с контентом.

Работайте с комментариями

Не оставляйте негативные комментарии без ответа. Быстрая и профессиональная реакция может изменить мнение клиента и улучшить имидж компании.

Просите положительные отзывы

Поощряйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Это поможет снизить влияние негативных комментариев и повысить общий рейтинг компании.

Этапы проведения репутационного аудита

Определение целей и задач

Определите, что вы хотите достичь с помощью аудита: улучшить имидж, снизить влияние негативных упоминаний или повысить лояльность клиентов.

Анализ информационного поля компании

Проанализируйте, как часто и где упоминается ваша компания, какие материалы вызывают интерес у аудитории.

Сбор данных и первичная обработка

Соберите все упоминания о компании за определенный период и начните анализировать их тональность.

Заключение

Управление репутацией — это комплексная задача, требующая постоянного мониторинга, анализа и работы с отзывами и комментариями. Репутация компании напрямую влияет на её успех и доверие клиентов, поэтому важно подходить к управлению этим активом системно и профессионально.